O Ciclo de BPM inclui o levantamento de processos, modelagem e a validação final. Feito isso, o acompanhamento é recorrente e, quando necessário, o ciclo se inicia novamente.
A primeira etapa de levantamento de processos é também considerada a mais desafiadora, pois é o momento em que há interação entre a equipe de processos e os clientes, ou executores de um processo.
Aqui o analista irá extrair o conhecimento da área, que costuma estar centralizado nas pessoas que executam o processo. É preciso entender todos os detalhes sobre a forma como se dá a execução, quais os colaboradores e áreas envolvidas, entre outras informações primordiais.
Apesar de parecer fácil, podem ocorrer inúmeros problemas relacionados à comunicação. Nem todos os envolvidos conseguem se expressar de forma clara, respondem apenas de forma afirmativa ou negativa, sem fornecer muitos detalhes. E, se este problema não for contornado a tempo, poderá impactar diretamente nas etapas futuras do ciclo, principalmente na validação de processos.
É importante reunir todos os envolvidos para não correr o risco de entrevistar um colaborador que não possui visão total do processo. É preciso ultrapassar as dificuldades da comunicação, relembre que este momento irá melhorar o dia a dia dos envolvidos.
Feito isso é hora de botar a mão na massa e partir para a modelagem.
Mas, se eu fizer o levantamento de processos corretamente, nada mais poderá dar errado na modelagem, certo?
Nem sempre, ainda assim podem ocorrer erros e é preciso ficar atento.
Na modelagem de processos vamos olhar para os processos levantados na etapa anterior com o intuito de observar e absorver as características de cada parte dos mesmos. Aqui podemos aplicar a técnica AS IS/ TO BE para contribuir com a visualização do processo.
Para evitar erros nesta etapa é preciso entender o objetivo do processo, conhecer a cadeia de valor ou a visão dos macroprocessos, definir as fronteiras de cada processo, definir o nível de detalhamento, lembrar-se do público-alvo do modelo, etc.
Outro aspecto que deve ser destacado é que a etapa da modelagem é que não se trata da modelagem no mundo perfeito, esquecendo as exceções do processo levantado, como o processo funciona hoje! Como você gostaria que fosse ou como deveria ser é assunto para outra hora. Caso contrário, teremos problemas na validação de processos.
Já teve medo da validação de processos?
Muitos analistas de processos temem e, por vezes, até evitam a validação de processos por receio dela não se concretizar por parte do cliente ou envolvidos no processo. E, de fato, isso é muito comum acontecer.
A validação de processos tem como objetivo mostrar para os envolvidos como o processo foi mapeado e verificar se o entendimento está de acordo com a realidade. É nesta etapa também que podemos tirar dúvidas, checar se o levantamento e a modelagem estão completos ou ainda precisam de mais detalhes e outras interações com o cliente.
Seria tão fácil se levantássemos os processos, modelássemos e, na validação, fosse aprovado de primeira. Mas, nem sempre acontece, pois como mencionado anteriormente, o objetivo da validação é identificar se está de acordo com a realidade e se o entendimento do analista está correto, e quando o processo for “reprovado”, não significa necessariamente algo ruim.
Sempre haverá ajustes, comentários e sugestões do cliente e, quando não houver muito, provavelmente as partes envolvidas não estão engajadas. Na pior das hipóteses, o processo desenhado não representa o que foi discutido anteriormente. É aí que devemos nos questionar se ao modelarmos não acabamos desenhando como o processo deveria ocorrer…
A validação não deve ser um momento de julgamento, mas uma ocasião de trocas ricas de informações e conhecimentos. É sempre momento de aprender!
A validação pode ser mais simples
Apesar de ser a última etapa, é tão importante quanto as demais. Por isso, também deve ser planejada e a equipe do projeto deve estar preparada para a validação.
O book ou relatório com a modelagem dos processos pode ser enviado para o cliente previamente, para que tenha a oportunidade de avaliar antes da reunião de validação e fazer os apontamentos necessários para a reunião.
Já na reunião, é importante que todos participantes do levantamento estejam presentes para endossarem o que foi entendido e também modelado. Da mesma forma, na equipe do cliente, os mesmos que participaram da primeira etapa devem estar na última, afinal, quem não participou não terá como validar por não saber o que foi falado.
E, feita a reunião, é importante registrar os ajustes que devem ser feitos, além das anotações registradas durante o encontro. Após finalizados os ajustes, encaminha-se novamente o material final para o cliente ou envolvidos. Daí, seguimos para o acompanhamento, que já é assunto para outro artigo.
Dito isso, concluímos que a validação de processos não é a pior parte do ciclo, mas sim o reflexo das demais etapas. E, se a pergunta a seguir é: o que fazer quando há problemas na validação de processos? A resposta mais adequada é: revise ou refaça as etapas anteriores, sempre focando em seu público-alvo e nas informações coletadas e objetivos da entrega.
O Should Be, como o próprio nome diz, é uma hipótese de como seria e não como é na realidade!
Autora:
Bianca Wermann
Jornalista, Analista de Comunicação e Marketing da Interact Solutions.
