A revolução 4.0, considerada a revolução da informação, e a era digital impactam diretamente não só na relação de clientes com as marcas, mas também nas interações entre cidadão e organizações públicas e privadas.
Agora, a maior parte do contato de pessoas com governos e outras organizações privadas para solicitar serviços ou até documentos é feita de forma digital. Esse novo comportamento permite a padronização e mapeamento da Jornada do Cidadão.
Já ouviu falar de Jornada do Cidadão?
A Jornada do Cidadão nada mais é que o mapeamento do conjunto de interações que uma pessoa realiza com organizações públicas ou privadas para acessar determinados serviços ou solucionar demandas específicas.
Por exemplo, solicitar segunda via de documentos, registro de imóveis, autenticação de assinaturas, solicitações na prefeitura, entre outros serviços.
Assim como na Jornada do Cliente, o objetivo é mapear todos os pontos de contato para identificar possíveis falhas, otimizando assim a jornada e melhorando a experiência do cidadão, seja no atendimento ou na simplificação de processos para tornar o acesso mais simples.
Principais diferenças entre as duas jornadas
Uma das principais diferenças entre as duas jornadas é que na de clientes, as marcas precisam de seu público, logo, suas premissas precisam ser pautas na satisfação dos mesmos. Já na Jornada do Cidadão, muitas organizações ainda acreditam que a relação de necessidade é inversa, ou seja, os cidadãos que precisam deles.
Por conta disso, acabam não refletindo sobre seus processos deixando-os muito burocráticos e acabam dificultando o acesso dos interessados. Essa dificuldade de acesso aos serviços básicos pode gerar processos judiciais e desgastes, como a perda de horas de trabalho.
Como maior impacto disso, a população acaba optando por evitar esses serviços ou, em alguns casos, aproveitar oportunidades de mudança de cidade em busca de um governo com foco no cidadão.
Por que governos ou organizações privadas precisam melhorar a experiência do cidadão?
A pergunta correta é: por que não precisariam? Muitas estratégias adotadas para melhorar a experiência do cidadão melhoram também a eficiência dos processos, permitindo realocar recursos e também força de trabalho para áreas mais críticas.
A transformação digital, por exemplo, vai muito além da facilidade de acesso, contribui também para a redução de custos e diminuição da burocracia. Além disso, com menos processos e burocracias, menos erros podem ser cometidos ao longo do caminho, impactando no retrabalho.
A automação de processos também vem com a transformação digital e resulta na diminuição do tempo de atendimento, podendo atender mais pessoas em menos tempo. A organização irá se beneficiar da eficiência em seus processos, tornando os mais transparentes e fortalecendo a relação de confiança da administração pública com seu público-alvo.
Um exemplo que pode beneficiar ambos os lados é o pagamento de tributos ou solicitações de serviços. Se a organização sabe que em determinados períodos precisarão solicitar essa demanda, ela já pode ser antecipada oferecendo soluções mais rápidas.
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Autora:
Bianca Wermann
Jornalista, Analista de Comunicação e Marketing da Interact Solutions
