La revolución 4.0, considerada la revolución de la información, y la era digital impactan directamente no solo en la relación de los clientes con las marcas, sino también en las interacciones entre los ciudadanos y las organizaciones públicas y privadas.
Ahora, la mayor parte del contacto de las personas con los gobiernos y otras organizaciones privadas para solicitar servicios o incluso documentos se realiza de forma digital. Este nuevo comportamiento permite la estandarización y el mapeo de la Jornada del Ciudadano.
¿Has oído hablar de la Jornada del Ciudadano?
La Jornada del Ciudadano es simplemente el mapeo del conjunto de interacciones que una persona realiza con organizaciones públicas o privadas para acceder a ciertos servicios o resolver demandas específicas.
Por ejemplo, solicitar duplicados de documentos, registrar propiedades, autenticar firmas, realizar solicitudes en el municipio, entre otros servicios.
Al igual que en la Jornada del Cliente, el objetivo es mapear todos los puntos de contacto para identificar posibles fallos, optimizando así el viaje y mejorando la experiencia del ciudadano, ya sea en el servicio o en la simplificación de procesos para hacer el acceso más sencillo.
Principales diferencias entre ambas jornadas
Una de las principales diferencias entre ambos viajes es que, en el caso del cliente, las marcas necesitan a su público, por lo tanto, sus premisas deben basarse en la satisfacción de los mismos. En cambio, en la Jornada del Ciudadano, muchas organizaciones aún creen que la relación de necesidad es inversa, es decir, que son los ciudadanos quienes los necesitan.
Debido a esto, a menudo no reflexionan sobre sus procesos y los dejan muy burocráticos, lo que dificulta el acceso de los interesados. Esta dificultad de acceso a los servicios básicos puede generar procesos judiciales y desgastes como la pérdida de horas de trabajo.
Como resultado, la población tiende a evitar estos servicios o, en algunos casos, aprovechar oportunidades para mudarse de ciudad en busca de un gobierno centrado en el ciudadano.
¿Por qué los gobiernos u organizaciones privadas necesitan mejorar la experiencia del ciudadano?
La pregunta correcta sería: ¿por qué no deberían hacerlo? Muchas estrategias adoptadas para mejorar la experiencia del ciudadano también mejoran la eficiencia de los procesos, lo que permite reasignar recursos y fuerza laboral a áreas más críticas.
La transformación digital, por ejemplo, va mucho más allá de la facilidad de acceso, también contribuye a la reducción de costos y la disminución de la burocracia. Además, con menos procesos y burocracias, se pueden cometer menos errores a lo largo del camino, lo que afecta al trabajo posterior.
La automatización de procesos también viene con la transformación digital y resulta en una disminución del tiempo de atención, lo que puede atender a más personas en menos tiempo. La organización se beneficiará de la eficiencia en sus procesos, haciéndolos más transparentes y fortaleciendo la relación de confianza de la administración pública con su público objetivo.
Un ejemplo que puede beneficiar a ambas partes es el pago de impuestos o solicitudes de servicios. Si la organización sabe que en ciertos períodos necesitará solicitar esta demanda, puede anticiparse ofreciendo soluciones más rápidas.
Autora:
Bianca Wermann
Periodista, Analista de Comunicación y Marketing de Interact Solutions.
