La automatización de procesos puede influir directamente en la experiencia del cliente de una empresa, mucho más de lo que imaginamos.
Para comprender mejor esta relación es necesario recordar que los procesos organizacionales son una serie de actividades que están relacionadas entre sí y son realizadas por una empresa u organización.
La automatización de procesos se refiere al proceso de automatizar algo con el objetivo de facilitar u optimizar las actividades del día a día de las organizaciones.
Por tanto, la automatización de procesos incentiva a las organizaciones a reflexionar sobre sus procesos, especialmente aquellos relacionados con la atención y experiencia del cliente, identificando puntos que pueden automatizarse para mejorar e incluso acelerar la atención al cliente.
Comportamiento del Mercado
La pandemia de Covid-19 ha interferido en muchos aspectos de la vida social y el comportamiento de los clientes. Esto significó que empresas de todos los segmentos debían buscar soluciones más efectivas y ágiles para satisfacer las necesidades del mercado.
La tecnología ha entrado definitivamente en la relación con el cliente y no va a desaparecer pronto, al contrario, se expandirá cada vez más. Todo lo que antes había que resolver de forma presencial ahora se ha resuelto de forma digital.
En consecuencia, también era necesario revisar los procesos de las organizaciones para encontrar mejoras.
Y, si además crees que mejorar la experiencia del cliente es sinónimo de ideas y transformaciones gigantescas, sigue el resto de este artículo, pues recuerda hacer bien lo básico.
¿Cómo puede la automatización de procesos cambiar la experiencia del cliente?
Para mejorar la experiencia de sus clientes a través de la automatización de procesos, debe comenzar revisando todos los procesos y también mapeando el jornada del cliente.
En este proceso también debes realizar optimizaciones considerando los puntos en los que las devoluciones al cliente están tardando más de lo debido. O incluso considerar qué pasos acumulan más quejas de los clientes por retrasos. ¿No hay algún paso en esto que se pueda realizar de forma automatizada para acelerarlo un poco más?
Aquí entran cosas que a nosotros nos parecen pequeños detalles, pero que para los clientes son factores decisivos para una buena experiencia.
Por ejemplo, para solicitar un documento, debes completar un formulario en línea. Esto puede parecer muy rápido, pero si el resto del proceso no está automatizado, ralentizará la emisión de documentos.
Y quizás se pregunte cuál sería el resto del proceso automatizado. Por ello, hemos separado más ejemplos de procesos:
Un cliente solicita un documento para su empresa a través de un formulario online. Este formulario se puede recibir por correo electrónico, a través de la notificación de su sistema o debe acceder manualmente a la hoja de cálculo de solicitudes diariamente para verificar las nuevas solicitudes.
En este caso, supongamos que necesita acceder a la hoja de cálculo de solicitudes diariamente e identificar nuevas solicitudes, sin ninguna notificación ni advertencia. Es necesario tener un control muy estricto para diferenciar las solicitudes nuevas de las antiguas.
Debes incluirlo en tus actividades diarias y también remitirlo al sector responsable de emitir el documento solicitado, que recibe las solicitudes por correo electrónico.
No es necesario que termines de describir este ejemplo, seguro que te cansarás solo de leerlo, imagina al cliente que está esperando el documento…
Con los procesos automatizados todo esto puede ser mucho más rápido, el software puede iniciar un proceso automáticamente al recibir la solicitud y, según los parámetros previamente configurados, enviarlo al sector responsable de emitir el documento, junto con una alerta a través del correo electrónico. y notificación.
Esto también se puede hacer con muchas otras actividades diarias que impactan la satisfacción del cliente. Además de optimizar tiempos, agiliza la entrega y mejora la satisfacción del cliente, lo que impacta directamente en los resultados de la empresa.
¿Y qué más?
Aunque esto es más que suficiente, las ventajas de la automatización de procesos no terminan ahí.
Proporciona más eficiencia, asegurando que las tareas se realicen de forma rápida y precisa, reduciendo el tiempo necesario para completarlas.
Como los parámetros ya están configurados y revisados con antelación, impacta en la reducción de errores, reduciendo las posibilidades de errores humanos, como olvido de información, errores tipográficos, entre otros.
Puedes atender más en menos tiempo, al fin y al cabo, es más fácil gestionar un gran volumen de solicitudes simultáneamente. La automatización puede filtrar las solicitudes según la urgencia y la demanda, garantizando una mayor agilidad.
BPM es un poderoso aliado
El mayor aliado de los procesos es, sin duda, el BPM o Business Process Management. Y automatizar procesos para mejorar la experiencia del cliente no es diferente. La metodología puede ayudar tanto en el diseño de procesos como en el Customer Journey.
Con esto en mente, Interact creó Interact Flow, una solución gratuita que cubre todo, desde el modelado de flujo hasta el análisis de madurez en la gestión de procesos. La herramienta está totalmente alineada con la notación BPMN y también con el método de mapeo del Customer Journey, desarrollado por Gart Capote.
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Autora:
Bianca Wermann
Periodista, Analista de Comunicación y Marketing de Interact Solutions
