El Ciclo de BPM incluye la identificación de procesos, la modelización y la validación final. Una vez completado, el seguimiento es recurrente y, cuando es necesario, el ciclo se reinicia. La primera etapa de identificación de procesos también se considera la más desafiante, ya que es el momento en que hay interacción entre el equipo de procesos y los clientes o ejecutores de un proceso.
Aquí, el analista extraerá el conocimiento del área, que suele estar centralizado en las personas que ejecutan el proceso. Es necesario comprender todos los detalles sobre cómo se lleva a cabo la ejecución, qué colaboradores y áreas están involucrados, entre otra información primordial.
A pesar de parecer fácil, pueden surgir numerosos problemas relacionados con la comunicación. No todos los involucrados pueden expresarse de manera clara, responden solo de manera afirmativa o negativa, sin proporcionar muchos detalles. Y si este problema no se aborda a tiempo, podría afectar directamente las etapas futuras del ciclo, especialmente la validación de procesos.
Es importante reunir a todos los involucrados para no correr el riesgo de entrevistar a un colaborador que no tenga una visión completa del proceso. Es necesario superar las dificultades de comunicación, recuerde que este momento mejorará el día a día de los involucrados.
Una vez hecho esto, es hora de ponerse manos a la obra y pasar a la modelización.
Pero, ¿si hago el levantamiento de procesos correctamente, no debería ocurrir nada malo durante la modelización, verdad?
No siempre, aún así pueden ocurrir errores y es necesario estar atento.
En la modelización de procesos, observaremos los procesos recopilados en la etapa anterior con el fin de observar y absorber las características de cada parte de los mismos. Aquí podemos aplicar la técnica AS IS / TO BE para contribuir a la visualización del proceso.
Para evitar errores en esta etapa, es necesario entender el objetivo del proceso, conocer la cadena de valor o la visión de los macroprocesos, definir los límites de cada proceso, definir el nivel de detalle, recordar al público objetivo del modelo, etc.
Otro aspecto que debe destacarse es que la etapa de modelado no se trata de modelar en un mundo perfecto, olvidando las excepciones del proceso recopilado, ¡sino cómo funciona el proceso hoy! Cómo te gustaría que fuera o cómo debería ser es tema para otro momento. De lo contrario, tendremos problemas en la validación de procesos.
¿Alguna vez has tenido miedo de la validación de procesos?
Muchos analistas de procesos temen y, a veces, incluso evitan la validación de procesos por temor a que no se concrete por parte del cliente o los involucrados en el proceso. Y, de hecho, esto suele suceder con frecuencia.
La validación de procesos tiene como objetivo mostrar a los involucrados cómo se ha mapeado el proceso y verificar si el entendimiento está en línea con la realidad. En esta etapa también podemos aclarar dudas, verificar si el levantamiento y la modelación están completos o si aún necesitan más detalles y otras interacciones con el cliente.
Sería tan fácil si levantáramos los procesos, los modeláramos y fueran aprobados en la validación de una vez. Pero no siempre sucede así, ya que, como se mencionó anteriormente, el objetivo de la validación es identificar si está en consonancia con la realidad y si el entendimiento del analista es correcto, y cuando el proceso es «reprobado», no significa necesariamente algo malo.
Siempre habrá ajustes, comentarios y sugerencias del cliente, y cuando no los haya en gran medida, es probable que las partes involucradas no estén comprometidas. En el peor de los casos, el proceso diseñado no representa lo discutido anteriormente. Es entonces cuando debemos cuestionarnos si al modelar, no terminamos dibujando cómo debería ocurrir el proceso…
La validación no debe ser un momento de juicio, sino una ocasión para intercambiar información y conocimientos enriquecedores. ¡Siempre es un momento para aprender!
La validación puede ser más sencilla.
A pesar de ser la última etapa, es tan importante como las demás. Por eso, también debe ser planificada y el equipo del proyecto debe estar preparado para la validación.
El libro o informe con la modelización de los procesos puede ser enviado al cliente previamente, para que tenga la oportunidad de evaluarlo antes de la reunión de validación y hacer los señalamientos necesarios para la reunión.
En la reunión, es importante que todos los participantes del levantamiento estén presentes para respaldar lo que se entendió y también lo que se modeló. De la misma manera, en el equipo del cliente, los mismos que participaron en la primera etapa deben estar en la última, ya que quienes no participaron no podrán validar al no saber lo que se discutió.
Y, una vez finalizada la reunión, es importante registrar los ajustes que deben hacerse, además de las notas tomadas durante el encuentro. Después de que se realicen los ajustes, se envía nuevamente el material final al cliente o a los involucrados. Luego, pasamos al seguimiento, que ya es tema para otro artículo.
Dicho esto, concluimos que la validación de procesos no es la peor parte del ciclo, sino más bien el reflejo de las demás etapas. Y, si la pregunta siguiente es: ¿qué hacer cuando hay problemas en la validación de procesos? La respuesta más adecuada es: revisar o volver a hacer las etapas anteriores, siempre enfocándose en su público objetivo y en la información recopilada y los objetivos de entrega.
El Should Be, como su nombre lo indica, es una suposición de cómo sería y no cómo es en realidad.
Autora:
Bianca Wermann
Periodista, Analista de Comunicación y Marketing de Interact Solutions.
