Una de las etapas más importantes de la gestión organizacional es la evaluación crítica de desempeño. De acuerdo con la Fundación Nacional de la Calidad – FNQ de Brasil – ese es el momento de profundizar en los indicadores de un proyecto, servicio, proceso o información, con el objetivo de identificar problemas y proponer soluciones.
La mala ejecución de esa etapa puede generar gastos para toda organización. Para apoyar una eficiente implementación de una Política de Análisis Crítico, elaboramos 5 puntos clave que deben ser observados. Ese artículo es una alianza con Rogério Pontes Andrade, administrador especialista en Calidad en los Servicios de Salud y con experiencia en administración hospitalaria.
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1 – Una tarea colectiva
No se atreva a analizar los problemas solo, tampoco las situaciones favorables del desempeño obtenido. Forme un equipo de análisis, con profesionales que puedan contribuir con la identificación de las adversidades y en la búsqueda de soluciones. Además, conozca el histórico del tema y los factores más relevantes que puedan haber influenciado el resultado y compare con metas o estándares establecidos.
2 – Defina un problema
La claridad del problema a ser solucionado con el Análisis Crítico es fundamental. Caso el desempeño esté dentro de lo esperado, el problema a ser analizado será el mantenimiento o la mejora de los índices. Cuando no lo es, el camino a seguir será la búsqueda por ajustes y desarrollo del problema.
El equipo de Análisis Crítico debe estar en sintonía con la definición del problema. Algunas de las herramientas de Calidad más utilizadas en esa etapa son el brainstorming, diagrama de Ishikawa y la Técnica de los 5 porqués.
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3 – Evalúe y tome decisiones
Con el análisis del problema realizado, muchas dudas surgirán. ¿Cuál será su solución? ¿Por dónde empezar? ¿Cuáles son las causas que necesitan ser atacadas primero para obtener mayor efectividad de las acciones?
Una de las principales técnicas para guiar esa etapa es la aplicación de una matriz de prioridad. Entre las herramientas más utilizadas por gerentes, está la matriz SETFI – Herramienta de Prioridad en la Gestión de la Calidad. El objetivo es atribuir una puntuación a cada factor enumerados de acuerdo con 5 criterios:
- Seguridad – peligro que involucra el problema
- Emergencia – urgencia de la solución del problema
- Tendencia – tendencia de deterioro del problema
- Facilidad – facilidad y ejecución de la solución
- Inversión – nivel de inversión involucrado
Con las causas priorizadas, llegamos al Plan de Acciones. El famoso 5W2H seguramente es una de las principales herramientas utilizadas en esa etapa. Las decisiones pueden ser divididas en (1) gerenciales, (2) correctivas o preventivas, (3) mejoras en procesos y/o productos, (4) necesidad de captación de recursos o (5) pendencias para una investigación más profunda sobre la causa raíz del problema y necesidad de nuevas informaciones.
Consejos importantes
- Enfoque en la raíz del problema
Evite la tentación de analizar solo los efectos de las acciones.
- No subcontrate tareas sin acompañamiento
Caso la solución esté fuera del área de responsabilidad de los participantes del análisis, el responsable por el tema debe asumir los pendientes y articular la acción directamente con el tercero involucrado.
- Cuidado con la relación lineal
Todas las causas identificadas deben encontrar una acción para su solución, sin la necesidad de haber una relación de un para un. Puede haber una acción que resuelva varias causas, bien como una causa que exija diversas acciones para que sea resuelta.
- Siempre establezca el “Why” (Porqué) de la acción
Destaque el resultado esperado a partir de aquella acción, por ello facilita la verificación de la efectividad de la misma. Por ejemplo, en un hospital, si la acción es “Entrenar el equipo en el protocolo de fijación de catéteres”, la verificación de eficacia de esta acción no debe ser simplemente la lista de presencia del entrenamiento, sino la reducción del índice de infecciones de la corriente sanguínea.
4 – Mantenga el control
¡Es hora de la acción! Atente a la comunicación de todas las partes sobre las tareas definidas. Además, es fundamental que haya control de ejecución de cada etapa estipulada. Una buena sugerencia es mantener registrado cualquier movimiento implementado. En especial, observe el cumplimiento de plazos, inversiones previstas y otros ítems de control de actividades.
5 – Verifique los resultados
Completado el proceso. Verifique los resultados obtenidos, si las acciones implementadas fueron efectivas para solucionar el problema central. En otras palabras, si los resultados colectados antes y después el Análisis Crítico tuvieron mejoras. Una buena forma para esa última etapa es monitorear las acciones con indicadores de desempeño, registros de incidentes, reclamos de clientes, no conformidades, nuevos informes de auditoría y otras variables.
Conclusión
Seguida con disciplina, la tarea de Análisis Crítico es un elemento importante en la promoción de la mejora continua de cualquier organización. Estimule su equipo a participar de estos importantes momentos de crecimiento y aprendizaje. Es una forma muy eficaz de conseguir el comprometimiento de todos los resultados. Es decir, de vivenciar una gestión participativa.
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