Como ya hemos visto aquí en el blog, hay mucho más de lo que podemos percibir a simple vista entre el BPM y la Experiencia del Cliente. En la práctica, todos los procesos se reflejan en los productos y servicios ofrecidos, los cuales impactan directamente al cliente final.
El BPM, en sí mismo, contribuye a mejorar la experiencia del cliente al optimizar los procesos, reducir cuellos de botella y aumentar la eficiencia en general.
Sin embargo, cuando el BPM se centra en el cliente, aporta aún más valor en sus entregas, ya que las actividades relacionadas pasan a ser analizadas desde la perspectiva de facilitar la experiencia y mejorar las interacciones con los clientes.
¿Qué es el BPM Centrado en el Cliente?
La Transformación Digital ha impactado significativamente el comportamiento de todos los consumidores, lo que exige que los negocios se adapten, especialmente en lo que respecta a la tecnología.
Con el BPM no ha sido diferente, ya que, si el modelo de negocio necesita transformaciones, los procesos y las rutinas diarias también se verán afectados. De no adaptarse, la empresa, sus productos y servicios podrían volverse obsoletos.
Por esta razón, se ha hablado cada vez más del BPM centrado en el cliente. Ahora, los clientes se han convertido en el eje del negocio, por lo que todo lo demás debe ajustarse a esta nueva realidad.
La principal diferencia es que, anteriormente, el mapeo y la modelación de procesos se realizaban con base en el análisis de las tareas humanas, documentos e integraciones entre áreas. Ahora, estos elementos siguen siendo analizados, pero desde la perspectiva de la Jornada del Cliente.
Entre los beneficios de este nuevo enfoque, destacamos la mejora en la eficiencia operativa, una jornada personalizada, comunicación optimizada, resolución ágil de problemas, cumplimiento y seguridad, visión 360º del consumidor, así como transparencia y confianza en el negocio.
Mapeo de la Jornada del Cliente
La Jornada del Cliente es el mapeo de todas las interacciones que una persona realiza con la empresa para acceder a determinados servicios, productos o incluso para resolver demandas específicas, como dudas o problemas.
Esta herramienta debe utilizarse siempre que la empresa necesite mejorar la experiencia ofrecida a través de sus productos o servicios, aumentar la fidelización de la marca o transmitir mayor confianza a sus públicos de interés.
El mapeo implica la definición de metas, la investigación de perfiles de clientes, la identificación de puntos de contacto con el cliente, el análisis del estado actual de la organización y la elaboración de expectativas futuras. Además, incluye la recopilación de información a través de entrevistas o cuestionarios, el análisis de datos del soporte al cliente y registros de reclamaciones, el seguimiento de la audiencia en redes sociales y otros análisis en internet.
Lo que muchas empresas no perciben es que ya cuentan con un punto de partida en la propia Gestión de Procesos de la organización, que, en teoría, debería registrar todas las actividades diarias. Por lo tanto, los puntos de contacto y la forma en que ocurren las interacciones ya están documentados.
Así, la Jornada del Cliente puede mapearse con base en el BPM, simplemente seleccionando el proceso que será priorizado y analizándolo de principio a fin. Si no sabes por dónde empezar, puedes basarte en el método CCBXD creado por nuestro Embajador, Gart Capote.
Este método presenta etapas diseñadas para comprender, con mayor humanidad y relevancia, las necesidades de los segmentos de mercado. También permite a las organizaciones desarrollar nuevas y poderosas propuestas de valor, diseñar experiencias positivas y memorables, y conectar los procesos organizacionales con los puntos de contacto y los momentos de la verdad en cada experiencia del cliente.
Todo esto será esencial para orientar a los líderes en la toma de decisiones estratégicas sobre el cliente.
Los profesionales de BPM pueden aplicar la Jornada del Cliente a través de Interact Flow, la solución gratuita de Interact que, además de la Jornada del Cliente CCBXD de Gart Capote, ofrece herramientas para el mapeo de procesos, gobernanza y gestión de proyectos.
Ventajas del BPM Centrado en el Cliente
Aunque pueda parecer un cambio extenso, vale la pena, ya que genera numerosas ventajas para la empresa, incluso en lo que respecta a la competitividad en el mercado.
En una empresa de tecnología, por ejemplo, contribuye a optimizar la gestión de tickets de soporte, ya que facilita la identificación de prioridades en los atendimientos y reduce el tiempo de respuesta.
Además, impacta positivamente en la experiencia del cliente, aumenta la eficiencia de los equipos, automatiza tareas repetitivas que incluso pueden ser ejecutadas por Inteligencia Artificial, reduce el tiempo de ejecución y ayuda en la mitigación y control de riesgos y errores.
Todo esto, cuando se sistematiza, permite que los líderes visualicen la información de la organización de manera clara e intuitiva. De esta forma, la toma de decisiones será más precisa.
Si estás buscando la mejor forma de comenzar, ten en cuenta que el momento ideal es siempre ahora. Empezar hoy hará que tu empresa esté más cerca de ofrecer mejores resultados y experiencias mañana.
Para inspirarte, mira el webinar con Gart Capote: BPM en la Era de la Centralidad en Experiencias.
Aprovecha también para registrarte gratuitamente en Interact Flow y comenzar a delinear las primeras etapas del mapeo de la Jornada del Cliente con el método CCBXD. Y, para mantenerte al día con las novedades del sector, únete a nuestra comunidad en BIXDYN.