Hay mucho más en común entre el BPM y la Experiencia del Cliente de lo que podríamos percibir a primera vista.
Retomando el concepto de BPM, o Gestión por Procesos, se trata de una disciplina cuyo objetivo es aumentar la eficiencia y la eficacia de los procesos y operaciones de una organización.
Esto se logra a través del mapeo, estandarización, mejora y optimización de procesos, y debe aplicarse de manera continua. Y, un proceso no es más que una secuencia de actividades que se realizan para alcanzar un objetivo específico de la empresa.
Como ya reflexionamos en un artículo anterior, todo requiere de procesos. Los procesos del área Financiera, por ejemplo, sirven para guiar las actividades de compra de materia prima, realizar pagos a proveedores y colaboradores, hacer análisis de crédito en el caso de bancos o aseguradoras, entre muchos otros.
Lo que sucede es que no siempre nos damos cuenta de que estos procesos también sirven para guiar el funcionamiento de la empresa en su totalidad y tienen un impacto directo en la experiencia percibida por nuestros clientes, ya sea a través de productos, servicios o incluso en la atención al cliente.
¿Cómo se da esta relación?
Anteriormente, los procesos eran mapeados y diseñados con el objetivo de mejorar las actividades internas, reducir el costo y el tiempo invertido en una determinada actividad, y también se enfocaban en la estandarización. De esta manera, si algún colaborador clave dejaba la empresa, nada se perdería.
Sin embargo, actualmente el mercado ha experimentado muchos cambios y los clientes se han vuelto más exigentes. Por lo tanto, limitar los análisis de mejora de la experiencia del cliente a lo que se le entrega directamente ha restringido considerablemente el campo a explorar.
Todos los procesos se reflejan en los productos y servicios ofrecidos; todo impacta al cliente final. Por lo tanto, evaluar los procesos internos desde la perspectiva de los clientes puede contribuir a mejorar la relación entre cliente y empresa, lo que repercute directamente en los ingresos y en las entregas.
Es gracias a los clientes que las empresas existen, y con las actualizaciones y nuevas necesidades del mercado, todos los procesos de la organización deben ser revisados desde la perspectiva del cliente. ¿Te has detenido a pensar en qué se puede mejorar en un proceso interno para optimizar la experiencia de tu cliente?
¿Cómo hacer esto?
Para comenzar, si tu empresa no tiene procesos mapeados, puedes empezar realizando ese levantamiento. De lo contrario, puedes ir directamente al análisis del AS IS, seguido del TO BE, para identificar oportunidades de mejora y crear soluciones que puedan satisfacer las necesidades de tus clientes de la manera más eficiente y eficaz posible.
Otra herramienta indispensable es el mapeo de la Jornada del Cliente, que puede realizarse mediante el método CCBXD (Customer Centric Business Experience Design), creado por Gart Capote. Sus principales objetivos son entender de manera más humana y relevante las necesidades de los segmentos de mercado, desarrollar nuevas y poderosas ofertas de valor, diseñar experiencias positivas y memorables, conectar los procesos organizacionales con los puntos de contacto y momentos de la verdad de cada experiencia del cliente y, por último, guiar a los líderes organizacionales para la toma de decisiones más estratégicas sobre los clientes.
El método consiste en 8 etapas: entender al cliente, entender los trabajos, describir objetivos, desarrollar soluciones, construir la jornada, detallar hipótesis, describir el cambio y construir el Canvas. Algunas de estas etapas, incluso, pueden mapearse utilizando Interact Flow, una herramienta gratuita de Interact.
A continuación, se muestra un ejemplo:
BPM en la Era de la Centralidad en las Experiencias
Después de este breve artículo, seguramente te has quedado con ganas de saber más sobre cómo se posiciona, desde una perspectiva profesional, el BPM en la Era de la Centralidad en las Experiencias y qué más se puede hacer.
Para ello, te invitamos a participar en nuestro próximo webinar: BPM en la Era de la Centralidad en las Experiencias con Gart Capote, que se llevará a cabo el 17/10, a partir de las 14:00, y será impartido exclusivamente en portugués.
Inscríbete ahora y aprovecha esta oportunidad para convertirte en un profesional aún más preparado para los desafíos del mercado actual.
Autora:
Bianca Wermann
Periodista, Analista de Comunicación y Marketing de Interact Solutions.
