Alibaba es un grupo de empresas de origen chino, fundado en 1999 en Hangzhou por Jack Ma. Actualmente, la empresa es considerada uno de los mayores e-commerces del mundo, y en 2017 fue elegida como la tercera marca china con mayor presencia global, superada solo por Lenovo y Huawei.
Sin embargo, al igual que la mayoría de las grandes empresas, no siempre fue así. De hecho, en sus inicios, Alibaba operaba en el comercio minorista con un enfoque en B2B (business to business), a diferencia de hoy en día, donde también se ha extendido al enfoque en el cliente/consumidor final.
Evolución de la empresa
En 1999, con un equipo de 18 personas lideradas por Jack Ma, exprofesor de inglés en Hangzhou, surgió el Grupo Alibaba. El equipo estaba conformado por profesionales de diversas áreas, pero con una idea en común: creían que internet sería capaz de nivelar el mercado, permitiendo que las pequeñas empresas aprovecharan la innovación y la tecnología para crecer y competir de manera más justa en la economía.
En ese momento, China no tenía una presencia destacada en el mercado mundial, por lo que una de las principales propuestas del grupo era promover esta integración.
La empresa fue expandiéndose y, para adaptarse a competidores como eBay, creó Alipay, un sistema de pago que más tarde daría origen al actual Ant Payment. Sin duda, este fue considerado un hito importante, permitiendo que la empresa continuara su crecimiento de forma acelerada.
Recientemente, como una forma de descentralizar y facilitar la toma de decisiones, el grupo se dividió en seis unidades de negocio, las cuales son: Cloud Intelligence Group, Taobao Tmall Commerce Group, Local Services Group, Cainiao Smart Logistics, Global Digital Commerce Group y Digital Media and Entertainment Group.
Lecciones que podemos aprender del Grupo Alibaba
Este crecimiento exponencial y visibilidad global hacen que muchas personas busquen inspiración en sus prácticas y modelo de negocio. Al final, siempre es importante estudiar las empresas que tienen éxito y ver qué lecciones podemos aplicar en nuestra práctica diaria y en nuestras empresas.
1) Conozca, entienda y valore a sus clientes: cuando era joven, Jack Ma fue guía turístico y comprendió que un negocio no podría prosperar sin clientes que creyeran en su potencial e invirtieran en él. Para él, el centro de las preocupaciones de una empresa y su cadena de valor debe enfocarse en cómo generar valor para el cliente, de modo que el negocio crezca de manera orgánica y pueda prosperar cada vez más.
Y no es solo él quien cree en la importancia del cliente; muchas empresas ya han centrado su atención en la experiencia proporcionada al cliente, tanto así que ha sido tema en varios webinars de Interact en colaboración con el Embajador de la marca, Gart Capote.
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2) Gestión de datos: el grupo de empresas es considerado uno de los pioneros en big data e inteligencia artificial para la recolección y análisis de datos con el fin de prever las necesidades de los consumidores.
Actividades como el análisis de patrones de compra y el comportamiento de los usuarios forman parte de su rutina, convirtiéndolo en una empresa inteligente que utiliza los datos a su favor, tanto en la atención al cliente como en sus procesos internos, como la logística, por ejemplo.
La gestión de datos también hace que la toma de decisiones sea más ágil y eficiente; no por nada, Alibaba comprendió la importancia de los datos como un activo estratégico de suma relevancia.
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3) Automatización en los procesos: Alibaba optó por automatizar todas las decisiones operativas para que el negocio se volviera cada vez más inteligente y ágil, facilitando la experiencia tanto de los colaboradores como de los clientes.
Del mismo modo, la automatización en los procesos organizacionales permite que los colaboradores dejen de perder tiempo en tareas que pueden ser realizadas por una IA o a través de automatización, enfocándose en lo que realmente importa.
Para facilitar esta automatización, es necesario capturar los datos de todas las transacciones, transformar las actividades en software o contar con uno capaz de realizar las automatizaciones, hacer que los datos fluyan y, no menos importante, aplicar algoritmos. En el caso de Alibaba, actividades como la previsión de demanda, el reabastecimiento automático, la segmentación de productos y la detección de patrones anómalos ya están automatizadas.
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4) Cultura de innovación: pocas empresas aplican la cultura de la innovación tan bien como Alibaba, que constantemente redefine los límites de lo posible en el mundo digital.
Implementar y mantener una cultura organizacional enfocada en la innovación puede ser un desafío, pero permitirá que el equipo aprenda y se adapte a los cambios del mercado de forma más rápida y eficiente.
Para que esto suceda, es fundamental contar con un liderazgo que motive a los colaboradores y tenga cierta tolerancia al error. Al fin y al cabo, para lograr el éxito también es necesario fallar.
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Autora:
Bianca Wermann
Periodista, Analista de Comunicación y Marketing de Interact Solutions.
