Uma das etapas mais importantes da gestão organizacional é a análise crítica de desempenho. De acordo com a Fundação Nacional da Qualidade, esse é o momento de efetuar um profundo mergulho em indicadores de um projeto, produto, serviço, processo ou informação, com intuito de identificar problemas e propor soluções.
A má execução dessa etapa pode custar caro para toda a organização. Para auxiliar em uma eficiente implementação de uma Política de Análise Crítica, elaboramos 5 pontos-chave que devem ser observados. Esse artigo é uma parceria com Rogério Pontes Andrade, administrador especialista em Qualidade nos Serviços de Saúde e com vasta experiência em administração hospitalar.
1 – Uma tarefa coletiva
Não se atreva a analisar sozinho os problemas ou mesmo as situações favoráveis do desempenho obtido. Forme uma equipe para análise, com profissionais que possam contribuir com a identificação de adversidades e a busca por soluções. Além disso, conheça o histórico do tema e os fatores mais relevantes que possam ter influenciado o resultado e compare com metas ou padrões estabelecidos.
2 – Defina um problema
A clareza do problema a ser solucionado com a Análise Crítica é fundamental. Caso o desempenho esteja dentro do esperado, o problema a ser analisado será a manutenção ou melhoria dos índices. Quando não for, o caminho a seguir vai ser a busca por ajustes e desenvolvimento do problema.
A equipe de Análise Crítica deve estar em sintonia com a definição do problema. Algumas das Ferramentas da Qualidade mais utilizadas nessa etapa são brainstorming, diagrama de Ishikawa e Técnica dos 5 porquês.
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3 – Avalie e tome decisões
Com a análise do problema pronta, muitas dúvidas vão surgir. Qual será a sua solução? Por onde começar? Quais são as causas que precisam ser atacadas primeiro para se obter uma maior efetividade das ações?
Uma das principais técnicas para guiar essa etapa é a aplicação de uma matriz de priorização. Dentre as ferramentas mais usadas por gestores, está a matriz SETFI – Ferramenta de Priorização na Gestão da Qualidade. O objetivo é atribuir uma pontuação a cada fator elencado de acordo com 5 critérios:
- Segurança – perigo que envolve o problema
- Emergência – urgência da solução do problema
- Tendência – tendência de agravamento do problema
- Facilidade – facilidade e execução da solução
- Investimento – nível de investimento envolvido
Com as causas priorizadas, chegamos ao Plano de Ações. O famoso 5W2H certamente é uma das principais ferramentas utilizadas nessa etapa. As decisões podem ser divididas em (1) gerenciais, (2) corretivas ou preventivas, (3) melhorias em processos e/ou produtos, (4) necessidade de captação de recursos ou (5) pendências para uma investigação mais profunda sobre a causa raiz do problema e necessidade de novas informações.
Dicas importantes
- Foque na raiz do problema
Evite a tentação de voltar-se somente aos efeitos das ações.
- Não terceirize tarefas sem acompanhamento
Caso a solução esteja fora da área de responsabilidade dos participantes da análise, o responsável pela questão deve assumir a pendência e articular a ação diretamente com o terceiro envolvido.
- Cuidado com a relação linear
Todas as causas identificadas devem encontrar uma ação para sua solução, sem necessariamente haver uma relação de um para um. Pode haver uma ação que resolva várias causas, assim como uma causa que exija diversas ações para que seja resolvida.
- Sempre estabeleça o “Why” (Porquê) da ação
Destaque o resultado esperado a partir daquela ação, pois isso facilita a verificação da efetividade da mesma. Por exemplo, em um hospital, se a ação for “Treinar a equipe no protocolo de fixação de cateteres”, a verificação de eficácia desta ação não deve ser simplesmente a lista de presença do treinamento, e sim a redução do índice de infecção da corrente sanguínea.
4. Mantenha o controle
É hora da ação! Atente para a comunicação de todas as partes sobre as tarefas definidas. Além disso, é fundamental que haja controle de execução de cada etapa estipulada. Uma boa dica é manter registrado qualquer movimento implementado. Em especial, observe o cumprimento de prazos, investimentos previstos e outros itens de controle de atividades.
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5. Verifique os resultados
Concluído o processo. Verifique os resultados obtidos, se as ações implementadas foram efetivas para solucionar o problema central. Em outras palavras, se os dados coletados antes e após a Análise Crítica tiveram melhorias. Uma boa maneira para essa última fase é monitorar as ações com indicadores de desempenho, registros de incidentes, reclamações de clientes, não conformidades, novos relatórios de auditoria e outras variáveis.
Caso o problema persista, há uma grande possibilidade de que a solução apresentada foi falha. Neste caso, inevitavelmente, deve-se iniciar uma nova Análise Crítica. Por isso a importância dos três primeiros pontos-chave elencados nesse artigo.
Conclusão
Seguida com disciplina, a tarefa de Análise Crítica é uma peça importantíssima na promoção da melhoria contínua de qualquer organização. Encoraje sua equipe a participar destes importantes momentos de crescimento e aprendizado. É uma forma muito eficaz de conseguir o comprometimento de todos com os resultados. Ou seja, de experienciar uma gestão participativa.
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