Um dos grandes diferenciais das empresas que ofertam produtos é a adoção da Gestão da Qualidade, bem como certificações relacionadas à área. Mas, se seu produto final é um serviço, como se diferenciar?
As boas práticas de Gestão da Qualidade também podem ser aplicadas em serviços, afinal, tratam-se de um conjunto de práticas que ajudam a garantir que os produtos ou serviços oferecidos por uma empresa ou pessoa atendam ou excedam as expectativas dos clientes.
Além de envolver um produto ou serviço, considera a experiência do cliente, incluindo desde o atendimento até o pós-vendas ou a resolução de problemas. Seu principal objetivo é construir uma relação duradoura, aumentar a reputação da empresa e estabelecer um padrão de entregas.
Na prestação de serviços, a Gestão da Qualidade contempla o cumprimento de prazos, atendimento cordial, personalização e aperfeiçoamento de serviços, além do controle da vida útil dos equipamentos que a empresa utiliza ou presta serviço, em casos de serviços de manutenção.
A Qualidade envolve todos os processos da organização e os valores percebidos pelos clientes, com o objetivo de melhorar de forma contínua a eficácia do serviço e a satisfação dos clientes.
E, para que isso aconteça, a gestão deve estabelecer padrões e normas, controle de processos, melhoria contínua, envolvimento dos colaboradores, considerar o feedback do cliente, prevenção de falhas, documentação e registros.
Satisfação do Cliente e muito mais
Que a Gestão da Qualidade impacta diretamente na satisfação do cliente, você já entendeu, mas quais os outros benefícios para a empresa e o público envolvido?
- Redução de custos: a melhoria na qualidade dos serviços reduz custos a longo prazo, afinal, processos mais eficientes e menos falhas operacionais impactam diretamente na redução do desperdício de recursos.
- Implantação das melhores práticas do mercado: um sistema de Gestão da Qualidade segue padrões internacionalmente reconhecidos, assegurando que a organização adotará as melhores práticas disponíveis no mercado.
- Padrão de excelência: a Gestão da Qualidade irá estabelecer um padrão de entrega de serviços, associado à melhoria contínua, estabelece um alto padrão de serviços.
- Aumento da produtividade: com os processos definidos e responsáveis previamente identificados, a produtividade aumenta significativamente, permitindo entregar serviços com menos custo e em menos tempo. Essa otimização de processos prepara a equipe para evitar inconformidades ou retrabalhos.
A Gestão da Qualidade também impacta nos colaboradores, melhorando a comunicação interna, afinal todos os níveis hierárquicos precisam ser envolvidos no processo, evitando incompreensões ou distorções nos requisitos pré-definidos.
Melhore a Gestão da Qualidade de seus serviços
Adotando práticas da Gestão da Qualidade em sua empresa contribui para a identificação de pontos de melhorias em seus serviços, corrigir possíveis falhas e aumentar a satisfação dos clientes.
O primeiro passo é, como sempre, a definição da visão, missão e valores da empresa. Em seguida, conhecer seu público através de análise de dados já coletados anteriormente, pesquisas ou até uma nova coleta e análise de dados.
Uma avaliação meticulosa de processos também é uma das etapas fundamentais, pois seu objetivo principal será a identificação de melhorias e também a padronização destes processos.
Para que esse novo processo seja executado de forma eficaz dependemos de nossos colaboradores, eles precisam estar a par de todas as mudanças e novidades, treinamentos e reuniões são ferramentas adequadas para a capacitação de toda a equipe.
Com o intuito de verificar e analisar se a estratégia adotada pela Gestão da Qualidade está funcionando, precisamos estabelecer indicadores de desempenho e acompanha-los frequentemente.
A avaliação da qualidade dos serviços prestados é imprescindível para identificar os pontos fortes, áreas de melhoria e garantir a satisfação do cliente. Logo, além do acompanhamento dos indicadores, é preciso acompanhar os feedbacks coletados, seja no site ou em redes sociais.
Para que essa implantação ocorra, você pode contar com a tecnologia como sua aliada. A Interact, por exemplo, possui uma solução Gestão da Qualidade na Suite SA. Capaz de Integrar a Gestão Estratégica por planos de ações e indicadores, a gestão documental, a gestão de ocorrências, auditorias e controle de riscos.
A Gestão da Qualidade Total conta com o SA Governance Manager, SA Document Manager, SA Risk Manager, SA Audit Manager e SA Occurrence Manager para uma maior segurança para empresas que buscam a excelência em gestão e a conquista de certificações e acreditações.
A Gestão da Qualidade transformou negócios em grandes empresas de serviços
Apesar do McDonald’s ter um produto final, precisou otimizar o serviço através da Gestão da Qualidade, para então se tornar essa marca de peso que é atualmente. Nos anos 40 os irmãos McDonald perceberam que a maioria das lanchonetes existentes nos EUA tinham deficiências na produção e estavam prestando um péssimo serviço.
Ao criarem o McDonald’s, reorganizaram a cozinha a partir do que viram no benchmarking, reduziram o portfólio de produtos que seria oferecido e implantaram um sistema de pedidos sem garçom, focando exclusivamente no desempenho da entrega. Assim, esse sistema foi passado de filiar para filial ao longo da expansão do negócio e o serviço passou a ser padronizado.
Já a Azul Linhas Aéreas Brasileiras conquistou uma considerável fatia do mercado aéreo ao investir em uma estratégia de excelência em serviços. Seus 4 pilares básicos foram Recursos Humanos, Confiabilidade, Necessidade e Diferenciação.
Quer saber mais sobre a Gestão da Qualidade em Serviços? Conheça os casos de sucesso Interact.
Hospital Bruno Born – O caminho até a ONA 3
Gestão da Qualidade – Acreditação Hospitalar do Hospital 5 de Outubro
Autora:
Bianca Wermann
Jornalista, Analista de Comunicação e Marketing da Interact Solutions.
