Como já vimos aqui pelo blog, há muito mais do que pudemos perceber à primeira vista entre o BPM e a Experiência do Cliente. Na prática, todos os processos refletem nos produtos e serviços oferecidos, que impactam diretamente no cliente final.
O BPM em si contribui para a melhora da experiência do cliente ao otimizar os processos, reduzir gargalos e trazer eficiência aos processos em geral.
Porém, quando o BPM é centrado no cliente entrega ainda mais valor em suas entregas, pois as atividades relacionadas passam a ser analisadas sob a perspectiva de facilitar a experiência e melhorar as interações com clientes.
O que é BPM Centrado no Cliente?
A Transformação Digital tem afetado de forma significativa o comportamento de todos os consumidores, necessitando adaptação por parte dos negócios, inclusive no quesito tecnologia.
E com o BPM não foi diferente, afinal, se o modelo de negócio necessita de transformações os processos e rotinas diárias também serão impactados e, caso não se adaptem, tornariam a empresa, seus produtos e serviços obsoletos.
Por isso que tem se falado tanto em BPM Centrado no Cliente. Eles passaram a ser o centro do negócio, logo, todo resto precisa ser adaptado para essa nova realidade.
A principal diferença é que antes, o mapeamento e modelagem de processos era realizado partindo da análise das tarefas humanas, documentos e integrações de áreas. E agora, isso também será analisado, mas sob a perspectiva da Jornada do Cliente.
Entre os benefícios desta nova abordagem destacamos a eficiência operacional aprimorada, jornada personalizada, comunicação otimizada, resolução ágil de problemas, conformidade e segurança, visão 360º do consumidor e a transparência e confiança no negócio.
Mapeamento da Jornada do Cliente
A Jornada do Cliente é o mapeamento de todas as interações que uma pessoa realiza com a empresa para acessar determinados serviços, produtos ou até para solucionar demandas específicas, como dúvidas ou problemas.
Esta ferramenta deve ser realizada sempre que a empresa precisa melhorar a experiência oferecida através de seus produtos ou serviços, aumentar a fidelidade da marca ou até transmitir mais confiança para seus públicos de interesse.
O mapeamento envolve a definição de metas, a pesquisa de perfis de clientes, definição de pontos de contato com o cliente, análise do estado atual da organização e elaboração das expectativas futuras, coleta de informações por meio de entrevistas ou questionários, análise de dados do suporte ao cliente e registros de reclamações, acompanhamento da audiência nas redes sociais e outras análises da internet.
O que muitas empresas não se dão conta é que já possuem um ponto de partida na própria Gestão de Processos da organização que, teoricamente, deve registrar todas as atividades diárias. Logo, os pontos de contato e como acontecem as interações também já estão registradas.
Sendo assim, a Jornada do Cliente pode ser mapeada com base no BPM, basta escolher o processo que será priorizado e analisa-lo de ponta a ponta. Se você não sabe por onde começar, pode se basear no método CCBXD criado por nosso Embaixador, Gart Capote.
Nele você encontra etapas elaboradas com o objetivo de entender com mais humanidade e relevância as necessidades de segmentos de mercado. Ele também possibilita que as organizações desenvolvam novas e poderosas ofertas de valor, projetem experiências positivas e memoráveis e conectem os processos organizacionais aos pontos de contato e momentos da verdade de cada experiência do cliente.
Tudo isso será imprescindível na orientação das lideranças para a tomada de decisão mais estratégica sobre o cliente.
Os profissionais de BPM podem colocar em prática a Jornada do Cliente através do Interact Flow, solução gratuita da Interact que, além da Jornada do Cliente CCBXD por Gart Capote, oferece ferramentas de mapeamento de processos, governança e projetos.
Vantagens do BPM Centrado no cliente
Apesar de parecer uma mudança longa, ela vale a pena, pois resulta em inúmeras vantagens para a empresa, inclusive relacionadas à competitividade de mercado.
Em uma empresa de tecnologia, por exemplo, contribui otimizando o gerenciamento de tickets de suporte, pois facilitará a identificação de prioridade dos atendimentos e irá reduzir o tempo de resposta.
Além disso, impacta positivamente na experiência do cliente, aumenta a eficiência das equipes, automatiza tarefas repetitivas que podem ser realizadas inclusive por Inteligência Artificial, reduz o tempo de execução e atua na mitigação e controle de riscos e erros.
Isso tudo sistematizado faz com que os líderes possam visualizar de forma clara e intuitiva as informações da organização. Assim, a tomada de decisão será mais assertiva.
Se você está pensando na melhor forma de começar, saiba que o momento ideal é sempre agora. Começar hoje, faz com que sua empresa esteja mais próxima de entregar melhores resultados e experiências amanhã!
Para se inspirar, assista ao webinar com Gart Capote: BPM na Era da Centralidade em Experiências.
Aproveite também para se inscrever gratuitamente no Interact Flow e começar a esboçar as primeiras etapas do mapeamento da Jornada do Cliente do método CCBXD. E, para ficar ainda mais por dentro das novidades da área, faça parte da nossa comunidade na BIXDYN.
