Qual a relação entre BPM e a Experiência do Cliente?

Há muito mais em comum entre o BPM e a Experiência do Cliente do que pudemos perceber à primeira vista.

Retomando o conceito do BPM, ou Gestão por Processos, trata-se de uma disciplina que tem como objetivo aumentar a eficiência e a eficácia dos processos e operações de uma organização.

Isso se dá através do mapeamento, padronização, melhoria e otimização de processos e deve ser aplicado de forma contínua. E, processo nada mais é que uma sequência de atividades que são realizadas para atingir um objetivo específico da empresa.

Como já refletimos em um artigo anterior, tudo necessita de processos. Processos da área Financeira, por exemplo, servem para orientar as atividades de compra de matéria prima, realizar pagamentos de fornecedores e colaboradores, fazer análise de crédito em caso de bancos ou seguradoras, entre muitos outros.

Acontece que nem sempre nos damos conta que esses processos também servem para orientar a forma de funcionamento da empresa como um todo e impactam diretamente na experiência percebida pelo nosso cliente, seja através de produtos ou serviços ou até do atendimento ao cliente.

Como se dá essa relação?

Anteriormente, os processos eram mapeados e desenhados com o objetivo de melhorar as atividades internas, reduzir o custo e o tempo que era investido em determinada atividade e também tinha foco na padronização, assim caso algum colaborador-chave saísse da empresa, nada seria perdido.

Porém, atualmente, o mercado passou por muitas mudanças e os clientes acabaram ficando mais exigentes. Logo, resumir as análises de melhorias da experiência do cliente às suas entregas diretamente a ele, acabaram limitando muito o campo a ser explorado.

Todos os processos refletem nos produtos e serviços oferecidos, tudo impacta no cliente final. Sendo assim, avaliar os processos internos sob a perspectiva dos clientes pode contribuir para melhorar a relação entre cliente e empresa, refletindo diretamente na receita e nas entregas.

É graças aos clientes que as empresas existem e com as atualizações e novas necessidades do mercado, todos os processos da organização passam a ser revisados sob a perspectiva do cliente. Já parou para pensar sobre o que pode ser melhorado em um processo interno para aprimorar a experiência do seu cliente?

Como fazer isso?

Para começar, se sua empresa não possui processos mapeados, pode começar fazendo esse levantamento. Caso contrário, já pode partir direto para a análise do AS IS, seguido do TO BE, para identificar oportunidades de melhorias e criar soluções que possam atender às necessidades de seus clientes da forma mais eficiente e eficaz possível.

Outra ferramenta imprescindível é o mapeamento da Jornada do Cliente, que pode ser feita pelo Método CCBXD, Customer Centric Business Experience Design, criado por Gart Capote. Seus principais objetivos são entender com mais humanidade e relevância as necessidades de segmentos de mercado, desenvolver novas e poderosas ofertas de valor, projetar experiências positivas e memoráveis, conectar processos organizacionais aos pontos de contato e momento da verdade de cada experiência do cliente e, finalmente, orientar as lideranças organizacionais para a tomada de decisão mais estratégica sobre os clientes.

O método consiste em 8 etapas: entender o cliente, entender os trabalhos, descrever objetivos, desenvolver soluções, construir jornada, detalhar hipóteses, descrever mudança e construir Canvas. Algumas dessas etapas, inclusive, podem ser mapeadas utilizando o Interact Flow, ferramenta gratuita da Interact.

Confira um exemplo abaixo:

BPM na Era da Centralidade em Experiências

Depois desse breve artigo você certamente ficou com vontade de saber mais sobre como fica, da perspectiva profissional, o BPM na Era da Centralidade em Experiências e o que mais pode ser feito.

Para isso, lhe convidamos a participar de nosso próximo webinar: BPM na Era da Centralidade em Experiências com Gart Capote, que acontecerá no dia 17/10, a partir das 14h, e será ministrado exclusivamente em português.

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