Automação de Processos e a Experiência do Cliente

A automação de processos pode influenciar diretamente na experiência dos clientes de uma empresa, muito mais do que imaginamos.

Para entender melhor essa relação, é preciso lembrar que processos organizacionais são uma série de atividades que se relacionam entre si e são realizadas por uma empresa ou organização.

Já a automação de processos se refere ao processo de tornar algo automático com o intuito de facilitar ou otimizar atividades do dia a dia das organizações.

Sendo assim, a automação de processos incentiva as organizações a refletirem sobre seus processos, principalmente os relacionados ao atendimento e experiência do cliente, identificando pontos que podem ser automatizados para melhorar e até agilizar o atendimento de seus clientes.

Comportamento do Mercado

A pandemia da Covid-19 interferiu em muitos aspectos da vida social e no comportamento dos clientes. Isso fez com que empresas de todos os segmentos precisassem buscar soluções mais efetivas e ágeis para atender as necessidades do mercado.

A tecnologia entrou de vez no relacionamento com o cliente e não vai embora tão cedo, muito pelo contrário, vai se expandir cada vez mais. Tudo que antes precisava ser resolvido de forma presencial, passou a ser resolvido através do digital.

Consequentemente, os processos das organizações também precisaram ser revisitados com o intuito de encontrar melhorias.

E, se você também acha que melhorar a experiência do cliente é sinônimo de ideias e transformações gigantescas, acompanha o restante deste artigo, pois é preciso lembrar de fazer o básico bem feito.

Como a Automação de Processos Pode Mudar a Experiência do Cliente?

Para melhorar a experiência de seu cliente através da automação de processos, é preciso começar revisando todos os processos e também mapeando a Jornada do Cliente.

Neste processo você também deve fazer otimizações considerando quais os pontos em que os retornos para o cliente estão demorando mais do que deveriam. Ou até considerar quais etapas acumulam mais reclamações de cliente por conta da demora. Será que não existe alguma etapa deste que pode ser feita de forma automatizada para acelerar um pouco mais?

É aí que entram coisas que para nós parecem pequenos detalhes, mas para os clientes são fatores decisivos para uma boa experiência.

Por exemplo, para que ele solicite um documento deverá preencher um formulário online. Isso pode parecer muito rápido, mas se o restante do processo não estiver automatizado, deixará a emissão do documento mais lenta.

E você deve estar se perguntando o que seria o restante do processo automatizado. Por isso, separamos mais exemplos de processos:

Não é preciso terminar de descrever esse exemplo, pois certamente você já se cansou só de ler, imagina o cliente que está esperando o documento…

Com processos automatizados tudo isso pode ser muito mais rápido, um software pode iniciar um processo automaticamente após o recebimento da solicitação e, de acordo com as parametrizações configuradas previamente, já enviar para o setor responsável pela emissão do documento, juntamente de um alerta através do e-mail e notificação.

Isso também pode ser feito com muitas outras atividades diárias que impactam na satisfação do cliente. Além de otimizar o tempo, agiliza a entrega, melhora a satisfação do cliente, que impacta diretamente no resultado da empresa.

E o que mais?

Apesar disso já ser mais que suficiente, as vantagens da automação de processos não param por aí.

Confere mais eficiência, garantindo que as tarefas sejam executadas de forma rápida e precisa, reduzindo o tempo necessário para sua realização.

Como os parâmetros já são configurados e revisados previamente, impacta na redução de erros, diminuindo a chances de erros humanos, como esquecimento de informações, erros de digitação, entre outros.

Você pode atender mais em menos tempo, afinal, fica mais fácil gerenciar um grande volume de solicitações simultaneamente. A automação pode filtrar as solicitações de acordo com a urgência e demanda, garantindo mais agilidade.

BPM é um poderoso aliado

O maior aliado dos processos é, sem dúvidas, o BPM ou Business Process Management. E na automação de processos para melhorar a experiência do cliente, não é diferente. A metodologia pode auxiliar tanto no desenho do processo quanto na Jornada do Cliente.

Pensando nisso, a Interact criou o Interact Flow, uma solução gratuita que contempla desde a modelagem de fluxos até a análise de maturidade em Gestão por Processos. A ferramenta é totalmente alinhada com a notação BPMN e também com o método de mapeamento da Jornada do Cliente, elaborado por Gart Capote.

Acesse o Interact Flow, inscreva-se gratuitamente e comece agora a Jornada do Cliente e o mapeamento de seus processos com o intuito de otimizá-los.

E, se você já fez isso, mas precisa de uma ferramenta para gerenciar os processos, conheça a solução Gestão por Processos.

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